Продажи, скрипты

Home / Хобби / Все о продажах / Продажи, скрипты
Продажи, скрипты

Статья об организации продаж, обработке возражений и скриптах.

Продажи делятся на простые и сложные по трудоемкости.

Простые продажи это те, в которых клиент сам выбрал товар, сам ознакомился с его характеристиками и принес его к кассе.

В сложных продажах роль продавца на порядок сложнее, он активно влияет на процесс, от его воздействия зависит сам факт продажи, размер чека, маржинальность и ассортимент. Продажа, это установление взаимосвязи между характеристиками товара и интересами, задачами клиента.

В зависимости от вида бизнеса, Вы выстраиваете такую систему продаж, которая будет более экономически эффективна, чем у конкурентов, при этом она должна достигать возложенные на нее цели (количество новых клиентов, снижение количества ушедших клиентов, равномерность загрузки производства и других).

Первый ключевой фактор - система скриптов

Первым ключевым фактором в продажах является система скриптов, которая определяет алгоритмы общения различных сотрудников с клиентами в основных ситуациях. Важно постоянно улучшать и систематизировать контакты с клиентами, однако не следуем слишком часто менять скрипты. Людям нужно время на их выучивание. Отбирайте лучших продавцов по их результатам, учитывайте дополнительные факторы (может быть, что продавец Иванов много продает из-за того, что ему досталась база отраслевых клиентов, или от того, что он ведет клиентов уволившихся менеджеров). Переводите записи их разговоров в текст и ищите эффективные приемы, комбинации вопросов и ответов. Тестируйте новые скрипты и потом внедряйте. Отслеживайте изменения и действуйте поэтапно и последовательно. Привожу для примера основные виды скриптов:
для входящих первых звонков;
для входящих повторных звонков;
для исходящих первых звонков;
для исходящих повторных звонков;
для общения по претензиям и браку;
для общения с клиентами о просрочке платежей;
для переписки в письмах;
для переписки в чатах на сайте;
для переписки в соцсетях и мессенджерах.

Второй ключевой фактор - система работы с возражениями

Вторым ключевым фактором в продажах является система работы с возражениями.
 Менеджеры по продажам должны уметь гибко общаться. Возражать клиенту мягко, но обоснованно. Уметь привлечь и переключить внимание. 
 Возражения возникают как правило тогда, когда произошла презентация Ваших решений на «неподготовленную почву». До презентации решений или товаров, менеджер должен задать столько вопросов, сколько необходимо, чтобы глубоко изучить интересы и задачи клиента. Вопросами менеджер создает у клиента ощущение, что перед клиентом профессионал высокого класса, который знает не только свой товар или услугу, но и разбирается в бизнесе клиента. Вопросы менеджера должны подвести к обсуждению сильных сторон Вашего товара, для увеличения вероятности сделки. Плохим признаком работы менеджера является попытка умаслить клиента жирной скидкой. Этот шаг означает, что менеджеру не хватило убедительности.
4.3. При правильной работе с клиентом, он становится Вашим сторонником и возражения отсутствуют. Иногда клиент хочет глубже погрузиться в детали и он задает вопросы или спорит просто для того, чтобы удовлетворить свое эго. Менеджер должен уметь правильно различать такие ситуации и реагировать на них.

Третий ключевой фактор - голос и манера общения.

Третьим ключевым фактором в продажах является голос и манера общения.
5.1. Если продажи происходят лично или по телефону важно обучить менеджеров работать своим голосом. 
5.2. На голос влияют 2 вещи. Поза и состояние. Если менеджер растекся по стулу, то и в голосе у него слышится нега и неспешность. Поэтому учим менеджеров говорить из правильной позы, с прямой спиной, энергично и емко. Убираем слова паразиты. 
5.3. Свое состояние менеджер так же должен отслеживать, уметь перекинуться шутками с коллегами и взбодриться. Если менеджер чувствует свою важность для компании, видит свою пользу, то и говорит он более авторитетно и уверенно. Все мы люди, с разным настроение приезжаем на работу, важно уметь войти в рабочий режим и начать продажи.

Четвертый ключевой фактор - знания о компании, руководстве, кейсах и конкурентах.

Четвертым ключевым фактором в продажах являются знания о компании, руководстве, кейсах и конкурентах.
 Знания о компании позволяют к месту в разговоре с клиентом упомянуть интересные факты и добавляют веса к словам менеджера, прокачивают репутацию в глазах клиента.
 Информация о руководстве позволяет очеловечить компанию, придать ей индивидуальность и привлекательность. Вовлечь клиента в сообщество, о котором он знает и воспринимает его как свой близкий круг.
 Кейсы очень важны в переговорах, они позволяют клиенту оценить круг Ваших клиентов, их масштабность. Кейсы создают экспертность Ваших менеджеров, которые на живых примерах обосновывают свои позиции в переговорах. Кейсы здорово помогают в отработке возражений.
 Знания о конкурентах и их товарах, сильных и слабых сторонах, являются обоюдоострым оружием. Профи умело им действует, любитель может порезаться. Нужно уметь создать атмосферу доверительности, в которой уместно прозвучат намеки на некие типичные ошибки конкурентов, случаи когда они прямо лгут своим клиентам и т.д.

Изобретайте и исследуйте, будьте на острие прогресса. Тогда Ваши технологии продаж будут лучшими в отрасли! Успехов!

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Call Now Button